SP管理:不妨“策略”合作

SP管理:不妨“策略”合作


来源:比特网  作者:林延

  ■特约撰稿人 林延

  合作管理中的问题

  目前我国移动运营商对数据增值业务合作管理都有相应的政策,也建立了相关的业务管理系统,而这些内容主要覆盖面为业务,如业务的考核、业务流程的规范及原则办法的明确。同时涉及与SP合作的内容都加强了管理:通过统一的标准和接口的规范管理,对SP业务流程在一定程度上提供了有效的监控;通过定期的考评,对移动数据业务的经营在一定程度上提供了有效的促进。同时也通过处罚的加强,在一定程度上抑制了许多违规行为。然而也存在这样的问题:

  第一,SP在产品、营销过程中缺乏创新主动性。运营商对SP的考评主要集中在事后业绩考核上,即主要考核指标集中在结果考评,对业务的动态投入经营情况缺乏相关考评数据,所以无法及时有效地进行过程监控,同时激励相对欠缺,故SP出于自身利益最大化的目的就往往采取偷懒的方式:集中在低端产品市场中,产品缺乏创新,同质化严重,而营销推广方面主要依靠运营商的渠道。

  第二,尽管我国移动运营商均针对移动数据增值业务发起了产业价值链的组织建设工作,然而与价值链间伙伴SP的管理支持与维护相对于业务管理考核来说,要薄弱得多。

  第三,运营商对移动数据增值业务的合作管理缺乏自身效用的评估环节,没有形成运行绩效评价机制,不能监控合作管理的效用。同时信息反馈也不尽全面:尽管运营商针对SP提供了申诉的渠道,也有固定的操作流程,但主要是针对结算或系统支撑服务有意见的情况,对于双方共同运作的其他问题,关注相对比较少。

  第四,我国移动运营商对SP增值业务运营方面缺乏引导性,使得SP们各自为营,业务发展没有明确的目标,或目标不能紧密跟随运营商的目标,最终对运营商的业务发展战略目标的实现不能起到有效地推动和促进作用。

  第五,SP数量众多,水平参差不齐,排名+末位退出的管理方式主要针对单项业务管理,而对SP素质控制方面相对较松,主要是最初的进入资格审核。然而早期进入门槛较低,加上高毛利率的商业模式,使得素质低或仅仅以短期快速获利为目标的SP仍然可以大量生存,而过多这类SP的存在必然会摊薄市场份额,尤其是在早期的业务市场日趋成熟后,同时也会增加违规的隐患。

  如何进行“策略”合作

  通过对我国移动增值业务的合作管理现状的分析,可以发现我国移动运营商对SP的合作管理中,合作支持的覆盖面较狭窄,且缺乏指引性,同时,绩效评估和信息反馈环节不充分。笔者建议从以下几方面努力:

  第一,加大合作深度,提高战略指引性,使合作双方目标相辅相成。

  2000年中国移动推出“移动梦网创业计划”并于年底正式运营以来,我国两大移动运营商都纷纷组建我国移动数据增值业务产业价值链,并提出要实现产业价值链的“开放、合作、共赢”。移动运营商与SP建立的合作协同模式属于纵向一体化的合作,是长期的战略联盟,其合作领域覆盖生产、销售、营销推广、客户服务等方面。这样的合作对双方目标的兼容性要求较高,即双方合作不能仅考虑单方面利益,还要以提升企业共同的竞争力为目标,互相扶助。所以双方的合作不仅要包括事务处理层面的内容,还要深入到规划分析等战略层面。

  这就需要运营商与SP在市场分析、产品设计以及业务发展规划中携手,包括:交流产业发展趋势、市场现状及客户需求分析等信息;交流公司和产品的战略及目标等信息;讨论业务模型与阶段发展规划;交流营销推广策划信息;通过对各自战略目标和阶段规划的沟通了解,合作双方才能更好地分工配合,才能实现各自目标,并相辅相成,减少抵触和阻碍因素的出现。

  第二,加强伙伴关系维护,保证竞争优势。

  在与SP的合作中,由于在价值链中占主导地位,我国移动运营商负有领导监管的责任,而SP数量之大,使得价值链成网状发展,那么要保证该价值网络的竞争优势,就必须保证其稳定性和向心性,这就需要做好合作关系维护。

  维护与合作伙伴的关系,最重要的是保证与SP沟通的顺畅,这要求尽可能与每一个SP都维持相当的信息交流。然而,由于SP数量多,其业务水平不一,对整体移动数据增值业务发展的贡献也不一样,所以关系维护中又必须有重点。

  充分的信息交流和沟通有助于运营商与SP之间的相互了解,互相了解有助于产生信任,从而使合作关系更加牢固。充分的信息交流和沟通包括:

  a)经常性对话

  定期的会见和交流能让合作双方了解彼此的愿望和对上一步工作的评价及下一步工作的建议,同时也有助于提升战略目标的兼容性。

  b)适当开放的信息渠道

  运营商适当地开放与合作相关的内部信息和信息渠道,有助于消除合作中的不信任,也有利于双方互相的了解。

  c)适当的认可奖励

  对SP贡献的认可,有助于提升SP的业务积极性,从而提升伙伴关系。充分的认可包括:物质奖励和精神鼓励。纯物质的激励往往会有一定的无效性,必须平衡使用各种激励手段,才能确保激励的效果。

  第三,加强绩效评估,实现合作支持的循环连贯性。

  一个完整的管理模型除了前期的筛选和设计外,一个必不可少的环节就是运行控制,而运行控制又必然离不开绩效评估。

  现有的合作模式,使得运营商与SP在移动数据增值业务运营方面有比较明确的分工。目前,运营商针对移动数据增值业务合作管理的相关规范章程,明确了商务合作模式、准入退出控制、接入支撑、业务评审和测试、业务考核管理、计费结算、客户服务、营销推广、奖惩办法以及SP投诉等内果反馈到各业务环节。

  另外,合作管理只是运营商对增值服务提供商进行的一种管理,这往往只能解决运营商和增值服务提供商之间的内部问题,但对于合作管理外部的问题就无法有效处理。

  在全社会都关注可持续发展的今天,增值业务也要考虑建立可持续发展的行业环境。可持续发展需要健康的竞争,健康的竞争需要以市场监管为护航。

  增值业务的市场监管,需要推进相关法律法规的制定和有效执行,管制机构更加致力于维护市场的公平竞争和保护消费者权益,为增值业务竞争提供良好公平的环境。健康的竞争也需要企业的自律,尤其是要发挥行业协会的作用,在规范增值业务企业行为方面提供行业监督和法规补充。

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